plainte

Dépôt d’une plainte

En vertu de la loi, toutes les maisons de retraite de l’Ontario sont tenues de disposer d’une procédure de traitement des plaintes relatives au fonctionnement de la maison. En outre, tous les membres du personnel travaillant au sein de la maison de retraite doivent avoir reçu une formation sur la procédure de plainte. La procédure de plainte de la maison de retraite se trouve dans la trousse de renseignements qui vous a été remise, ou encore vous pouvez en demander une copie.

Malgré les meilleurs efforts de chacun, des inquiétudes peuvent surgir concernant la qualité des soins, le fonctionnement de la maison de retraite ou les agissements d’un membre du personnel qui ont une incidence sur le bien-être d’un résident. En cas d’inquiétude, il est préférable dans un premier temps d’en parler directement au personnel ou à l’équipe de direction de la maison de retraite.

Une fois que la maison de retraite est informée de la plainte, elle doit effectuer une enquête. Elle dispose d’un délai de 10 jours ouvrables pour accuser réception de votre plainte afin de vous expliquer quand et comment elle compte régler le problème, ou si elle estime que la plainte est non fondée. Si la maison de retraite estime que la plainte est non fondée, elle doit expliquer pourquoi.

Si votre plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez ensuite déposer une plainte auprès de l’ORMR.

Lorsqu’une plainte est déposée auprès de l’ORMR, les personnes ayant fourni des renseignements sont protégées. L’ORMR peut prendre des mesures à l’encontre des personnes qui dissuadent de déposer une plainte, qui menacent ou qui exercent des représailles contre une personne qui dépose une plainte. Il peut s’agir d’amendes, voire de poursuites.

En quoi consiste une plainte?

L’ORMR a uniquement le pouvoir de donner suite aux plaintes en rapport avec la loi ou le règlement. Pour toute question ne relevant pas du mandat de l’ORMR, notre personnel peut vous indiquer d’autres sources susceptibles de vous aider.

Voici quelques questions ne relevant pas du mandat de l’ORMR :

  • Relations entre les employeurs et les employés – l’ORMR ne dispose pas du pouvoir d’agir à titre de médiateur dans les conflits de travail ni de licencier des employés d’une maison de retraite. Pour obtenir de plus amples renseignements concernant les droits des employés, veuillez communiquer avec le ministère du Travail ou le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario.
  • Remboursements de loyer, délais de préavis et expulsions. L’ORMR ne dispose pas du pouvoir d’indemniser financièrement les résidents, les familles ou les plaignants relativement à ces questions. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec la Commission de la location immobilière.
  • Différends par procuration. Veuillez communiquer avec le Tuteur et curateur public de l’Ontario.

Comment déposer une plainte auprès de l’ORMR?

Toutes les plaintes doivent être présentées par écrit, soit par lettre, soit par courriel, soit en remplissant le formulaire de plainte de l’ORMR. Nous avons besoin de votre consentement pour traiter la plainte, car votre nom sera divulgué lorsque l’ORMR avisera la maison de retraite de la plainte.

Les plaintes comportent souvent des renseignements sur les résidents qui sont personnels ou qui portent sur leur santé. Si vous n’êtes pas un résident et que vous déposez une plainte au nom d’un résident, l’ORMR peut demander au résident de signer une autorisation de divulguer ses renseignements personnels et/ou ses renseignements personnels sur la santé aux fins du traitement de la plainte. Le formulaire d’autorisation de divulgation des renseignements personnels et des renseignements personnels sur la santé du résident est disponible en cliquant sur le lien suivant.

Le formulaire de plainte et le formulaire d’autorisation, le cas échéant, peuvent être transmis en ligne (lien) ou :

  • par télécopieur : 1 888 631-0170
  • par la poste : 160, avenue Eglinton Est, 5e étage, Toronto (Ontario) M4P  3B5
  • par courriel : info@rhra.ca

Si vous avez besoin d’aide pour remplir le formulaire ou si vous avez des questions concernant le processus, veuillez communiquer avec nous en composant le 1 855 275-7472.

Que se passe-t-il après avoir déposé une plainte?

L’ORMR traitera votre plainte dans les plus brefs délais. Après réception de votre plainte écrite, nous l’examinerons et un membre du personnel communiquera avec vous afin d’en discuter de façon plus détaillée.

Après examen de la plainte, l’ORMR avisera la maison de retraite de la plainte. L’ORMR divulguera à la maison de retraite tout ou partie des renseignements que vous avez fournis, notamment le nom du plaignant et les détails de la plainte.

Selon la nature de la plainte, nous pouvons :

  • demander des renseignements à la maison de retraite afin de répondre à vos inquiétudes;
  • effectuer une inspection de la maison de retraite;
  • essayer de régler le problème par voie de médiation;
  • envoyer un courrier de sensibilisation à la maison de retraite;
  • prendre d’autres mesures, notamment l’exécution de la loi.

L’ORMR s’efforce par tous les moyens de traiter les plaintes en temps opportun. La registrateure ou le registrateur examine l’ensemble des renseignements transmis afin de prendre une décision. Certaines plaintes peuvent nécessiter un délai d’examen et de traitement plus long. Une fois que la registrateure ou le registrateur aura pris une décision concernant la plainte, vous recevrez une lettre vous informant des mesures prises et des résultats obtenus.

Lorsque votre plainte donne lieu à une inspection

Une fois qu’un inspecteur a effectué l’inspection, une copie du rapport d’inspection préliminaire est remise à la maison de retraite. L’exploitant dispose ensuite de 10 jours ouvrables pour donner suite aux conclusions.

Le rapport d’inspection final, lequel ne contient pas de renseignements confidentiels, est publié dans le registre public de l’ORMR et dans la maison de retraite.

L’ORMR peut effectuer une inspection de suivi ayant pour but de vérifier si la maison a été mise en conformité.

En cas de désaccord avec la décision de l’ORMR

Si l’ORMR traite une plainte et conclut qu’aucune autre mesure ne doit être prise, vous avez le droit de demander un examen par l’agente ou l’agent d’examen des plaintes (AEP). L’AEP ne relève pas de l’ORMR et examine l’ensemble des renseignements pris en compte dans la décision de la registrateure ou du registrateur. Les demandes d’examen doivent être adressées par écrit à l’ORMR dans les 60 jours suivant la réception de la lettre de décision de la registrateure ou du registrateur. Après avoir examiné la plainte, l’AEP peut décider de confirmer la décision de la registrateure ou du registrateur, ou de renvoyer la plainte à la registrateure ou au registrateur en lui recommandant de prendre d’autres mesures. Le plaignant est toujours informé de la décision.

Autres ressources utiles

La Loi de 2010 sur les maisons de retraite est consultable à l’adresse suivante : www.e-laws.gov.on.ca.

L’Office de réglementation des maisons de retraite travaille en partenariat avec

https://www.ontario.ca/fr/page/protection-du-consommateur-de-lontario

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Les lignes directrices

Depuis le 1er juillet 2012, les maisons de retraite qui répondent à la définition de « maison de retraite » selon la Loi doivent détenir un permis d’exploitation délivré par l’ORMR.

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Le processus

Afin de vous aider dans le processus de demande, l’ORMR a élaboré un Guide du demandeur qui présente les formulaires, les pièces justificatives et les droits devant être remis.

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Les droits

Avant de présenter votre demande, consultez le barème des droits pour 2018.

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