En vertu de la loi, toutes les maisons de retraite de l’Ontario sont tenues de disposer d’une procédure de traitement des plaintes relatives au fonctionnement de la maison. En outre, tous les membres du personnel travaillant au sein de la maison de retraite doivent avoir reçu une formation sur la procédure de plainte. La procédure de plainte de la maison de retraite se trouve dans la trousse de renseignements qui vous a été remise, ou encore vous pouvez en demander une copie.
Malgré les meilleurs efforts de chacun, des inquiétudes peuvent surgir concernant la qualité des soins, le fonctionnement de la maison de retraite ou les agissements d’un membre du personnel qui ont une incidence sur le bien-être d’un résident. En cas d’inquiétude, il est préférable dans un premier temps d’en parler directement au personnel ou à l’équipe de direction de la maison de retraite.
Une fois que la maison de retraite est informée de la plainte, elle doit effectuer une enquête. Elle dispose d’un délai de 10 jours ouvrables pour accuser réception de votre plainte afin de vous expliquer quand et comment elle compte régler le problème, ou si elle estime que la plainte est non fondée. Si la maison de retraite estime que la plainte est non fondée, elle doit expliquer pourquoi.
Si votre plainte n’est toujours pas résolue, vous pouvez ensuite déposer une plainte auprès de l’ORMR.
Lorsqu’une plainte est déposée auprès de l’ORMR, les personnes ayant fourni des renseignements sont protégées. L’ORMR peut prendre des mesures à l’encontre des personnes qui dissuadent de déposer une plainte, qui menacent ou qui exercent des représailles contre une personne qui dépose une plainte. Il peut s’agir d’amendes, voire de poursuites.
Qu’est-ce qu’une plainte?
L’ORMR examine chacune des plaintes déposées et s’assure que les plaignants et les plaignantes sont informés tout au long de la procédure de traitement des plaintes. Notre objectif est de résoudre les plaintes de manière aussi juste et rigoureuse que possible et dans les meilleurs délais.
Plainte : Plainte liée au fait qu’une maison de retraite n’a pas respecté la Loi sur les maisons de retraite ou le règlement. Une plainte peut inclure un signalement de préjudice ou de risque de préjudice à l’égard d’un résident ou d’une résidente et peut être déposée de maintes façons (courriel, téléphone, etc.) et de manière anonyme.
Plainte officielle : Plainte déposée par écrit auprès de l’ORMR précisant qu’une maison de retraite n’a pas respecté la Loi sur les maisons de retraite ou le règlement. Une plainte officielle est présentée par écrit et inclut tous les consentements nécessaires concernant la vie privée et l’accès aux renseignements personnels et aux renseignements personnels sur la santé. Le registrateur ou la registrateure examine toutes les plaintes officielles et rend une décision. Une plainte officielle auprès de l’ORMR ne peut pas être présentée de manière anonyme.
Inquiétude : Le(s) sujet(s) spécifique(s) de la plainte.
Intervention précoce : Processus permettant à l’ORMR d’aider les familles et les maisons de retraite à résoudre leurs problèmes plutôt que d’entamer une procédure de plainte officielle. Par exemple, une plainte concernant la qualité nutritionnelle de la nourriture peut être résolue par une discussion avec le plaignant ou la plaignante et la maison de retraite.
Voici quelques questions ne relevant pas du mandat de l’ORMR :
- Relations entre les employeurs et les employés – l’ORMR ne dispose pas du pouvoir d’agir à titre de médiateur dans les conflits de travail ni de licencier des employés d’une maison de retraite. Pour obtenir de plus amples renseignements concernant les droits des employés, veuillez communiquer avec le ministère du Travail ou le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario.
- Remboursements de loyer, délais de préavis et expulsions. L’ORMR ne dispose pas du pouvoir d’indemniser financièrement les résidents, les familles ou les plaignants relativement à ces questions. Pour obtenir de plus amples renseignements, veuillez communiquer avec la Commission de la location immobilière.
- Différends par procuration. Veuillez communiquer avec le Tuteur et curateur public de l’Ontario.
Comment déposer une plainte auprès de l’ORMR?
Remarque : Pour accéder au formulaire, il est nécessaire de disposer de la dernière version d’Adobe Reader. (https://get.adobe.com/fr/reader/)
Toutes les plaintes doivent être présentées par écrit, soit par lettre, soit par courriel, soit en remplissant le formulaire de plainte de l’ORMR. Nous avons besoin de votre consentement pour traiter la plainte, car votre nom sera divulgué lorsque l’ORMR avisera la maison de retraite de la plainte.
Les plaintes comportent souvent des renseignements sur les résidents qui sont personnels ou qui portent sur leur santé. Si vous n’êtes pas un résident et que vous déposez une plainte au nom d’un résident, l’ORMR peut demander au résident de signer une autorisation de divulguer ses renseignements personnels et/ou ses renseignements personnels sur la santé aux fins du traitement de la plainte. Le formulaire d’autorisation de divulgation des renseignements personnels et des renseignements personnels sur la santé du résident est disponible en cliquant sur le lien suivant.
Certaines plaintes contiennent des renseignements personnels sur un résident ou une résidente, comme des renseignements sur la santé. Pour protéger les droits et la vie privée des résidents des maisons de retraite, vous devrez peut-être remplir un ou plusieurs formulaires.
Si vous n’êtes pas un résident ou une résidente, l’ORMR ne peut communiquer des renseignements personnels sur le résident ou la résidente que si les documents suivants sont fournis:
Consentement d’un tiers – Exécuteur ou exécutrice : la résidente ou le résident est décédé
Consentement d’un tiers – Personne détenant une procuration : le résident ou la résidente n’est pas capable
- Si le résident ou la résidente est capable*, veuillez fournir un formulaire d’autorisation dûment signé par le résident ou la résidente.
- Si le résident ou la résidente n’est pas capable*, veuillez fournir le document de procuration ou le certificat de tutelle approprié. Selon la nature de la plainte (par exemple si elle concerne des renseignements personnels sur la santé, comme les services en matière de soins qui sont reçus, ou bien des renseignements financiers), l’ORMR peut avoir besoin de la procuration relative au soin de la personne ou de la procuration relative aux biens afin de pouvoir communiquer des renseignements personnels sur le résident ou la résidente. Si vous n’êtes ni une personne détenant une procuration pour le compte du résident ou de la résidente, ni son tuteur ou sa tutrice, veuillez également fournir un formulaire d’autorisation dûment signé par la personne détenant une procuration ou par le tuteur ou la tutrice.
- Si la résidente ou le résident est décédé, veuillez fournir soit le testament du résident ou de la résidente, soit le certificat de nomination à titre de fiduciaire de la succession du résident ou de la résidente. Si vous n’êtes pas le ou la fiduciaire de la succession du résident ou de la résidente, veuillez également fournir un formulaire d’autorisation dûment signé par le ou la fiduciaire de la succession
* Le résident ou la résidente est capable quand il ou elle a la capacité juridique de prendre ses propres décisions.
Le formulaire de plainte et le formulaire d’autorisation, le cas échéant, peuvent être transmis en ligne (lien) ou :
- par télécopieur : 1 855 631-0170
- par la poste : 55, rue York, bureau 700, Toronto (Ontario) M5J 1R7
- par courriel : info@rhra.ca
Si vous avez besoin d’aide pour remplir le formulaire ou si vous avez des questions concernant le processus, veuillez communiquer avec nous en composant le 1 855 275-7472.
Que se passe-t-il après avoir déposé une plainte?
L’ORMR traitera votre plainte dans les plus brefs délais. Après réception de votre plainte écrite, nous l’examinerons et un membre du personnel communiquera avec vous afin d’en discuter de façon plus détaillée.
Après examen de la plainte, l’ORMR avisera la maison de retraite de la plainte. L’ORMR divulguera à la maison de retraite tout ou partie des renseignements que vous avez fournis, notamment le nom du plaignant et les détails de la plainte.
Selon la nature de la plainte, nous pouvons :
- demander des renseignements à la maison de retraite afin de répondre à vos inquiétudes;
- effectuer une inspection de la maison de retraite;
- essayer de régler le problème par voie de médiation;
- envoyer un courrier de sensibilisation à la maison de retraite;
- prendre d’autres mesures, notamment l’exécution de la loi.
L’ORMR met tout en œuvre pour gérer les plaintes dans les meilleurs délais. Le registrateur ou la registrateure prend en compte tous les renseignements soumis pour parvenir à une décision. Pour certaines plaintes, l’examen et la conclusion peuvent prendre plus de temps. Dès qu’une décision aura été prise, vous recevrez un courrier écrit expliquant quelles mesures ont été adoptées et leur résultat.
Dans le cadre de l’engagement de l’ORMR en faveur de la transparence, le tableau ci-dessous représente les normes de service que l’ORMR s’efforce de respecter lors de la gestion des plaintes. Pour les plaintes plus complexes, l’ORMR peut exiger un délai supplémentaire pour s’assurer qu’un examen approfondi est effectué afin de déterminer les mesures appropriées.
Lorsque votre plainte donne lieu à une inspection
Une fois qu’un inspecteur a effectué l’inspection, une copie du rapport d’inspection préliminaire est remise à la maison de retraite. L’exploitant dispose ensuite de 10 jours ouvrables pour donner suite aux conclusions.
Le rapport d’inspection final, lequel ne contient pas de renseignements confidentiels, est publié dans le registre public de l’ORMR et dans la maison de retraite.
L’ORMR peut effectuer une inspection de suivi ayant pour but de vérifier si la maison a été mise en conformité.
En cas de désaccord avec la décision de l’ORMR
Si l’ORMR traite une plainte et conclut qu’aucune autre mesure ne doit être prise, vous avez le droit de demander un examen par l’agente ou l’agent d’examen des plaintes (AEP). L’AEP ne relève pas de l’ORMR et examine l’ensemble des renseignements pris en compte dans la décision de la registrateure ou du registrateur. Les demandes d’examen doivent être adressées par écrit à l’ORMR dans les 60 jours suivant la réception de la lettre de décision de la registrateure ou du registrateur. Après avoir examiné la plainte, l’AEP peut décider de confirmer la décision de la registrateure ou du registrateur, ou de renvoyer la plainte à la registrateure ou au registrateur en lui recommandant de prendre d’autres mesures. Le plaignant est toujours informé de la décision.
Les renseignements sur le temps approximatif nécessaire aux examens des plaintes sont disponibles ici (en anglais seulement). Si une plaignante ou un plaignant demande un examen par l’agente ou l’agent d’examen des plaintes et retire ensuite sa demande, l’agente ou l’agent d’examen des plaintes n’est pas tenu d’examiner l’affaire plus avant. Toutefois, si la plaignante ou le plaignant ne répond pas aux communications avec l’agente ou l’agent d’examen des plaintes, cette dernière ou ce dernier procédera à l’examen et prendra une décision sur la base des renseignements disponibles.
Soupçonnez-vous un préjudice ou une mise en danger d’un résident ou d’une résidente?
Autres ressources utiles
Consultez cette infographie pour savoir comment l’ORMR traite les plaintes et connaître les résultats éventuels.
Le signalement d’un préjudice à l’ORMR doit être fait lorsque quelqu’un constate ou soupçonne une situation qui nuit à un résident ou à une résidente, ou le ou la met en danger. On parle alors de signalements obligatoires. Si vous constatez ou soupçonnez qu’une résidente ou un résident de maison de retraite est victime de maltraitance ou est en danger, veuillez appeler le 1 855 275-7472 en donnant le plus de détails possible sur la situation. Les personnes qui signalent un préjudice peuvent garder l’anonymat. Si vous choisissez de laisser vos coordonnées, le personnel de l’ORMR communiquera avec vous s’il a besoin d’un complément d’information.
La Loi de 2010 sur les maisons de retraite est consultable à l’adresse suivante : www.e-laws.gov.on.ca.
L’Office de réglementation des maisons de retraite travaille en partenariat avec
https://www.ontario.ca/fr/page/protection-du-consommateur-de-lontario
